NPS: Chỉ số lòng trung thành của người tiêu dùng trên mạng mà mọi công ty cần theo dõi

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đi sâu vào những điều cơ bản của NPS và tìm hiểu làm thế nào, chỉ hỏi một câu hỏi, để đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Điểm Promoter Net là gì?

NPS hoặc Điểm Promoter Net - Đây là một chỉ số về lòng trung thành của người tiêu dùng cần được theo dõi để hiểu khách hàng liên quan đến công ty của bạn như thế nào và để xác định những thiếu sót trong công việc của họ.

Theo Reicheld, khái niệm Net Promoter Score (NPS) được tạo ra bởi Fred Reicheld, Bain & Company và Satmetrix vào năm 2003 như một thước đo về lòng trung thành của khách hàng, mà mọi công ty đều phải sử dụng, theo Reicheld. Nghiên cứu được công bố trên Tạp chí Harvard Business Review và được đặt tên như sau: "Một con số mà bạn cần phát triển".

Trong nghiên cứu này, Fred lập luận rằng sử dụng các khảo sát truyền thống là không đủ để tìm hiểu về thái độ của khách hàng đối với công ty, vì chúng thường quá dài và phức tạp, họ cũng có tỷ lệ câu trả lời thấp và thường đưa ra số liệu thống kê không chính xác.

Fred khăng khăng hỏi khách hàng chỉ một câu hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không? Và các câu trả lời thu thập được sử dụng để tính toán thương hiệu NPS.

Sự tiến hóa của NPS.

2003: NPS được Fred Reicheld trình bày như một thước đo về lòng trung thành của khách hàng và đang trở nên phổ biến cùng với bài viết "Một con số mà bạn cần" phát triển.

2006: Danh sách Fortune 500 của các công ty (Siemens, Phillips, Apple, American Express, v.v.) đang bắt đầu đo lường NPS của họ.

2011: NPS phát triển thành một hệ thống kiểm soát. Các công ty đang bắt đầu sử dụng nó để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, giúp họ xác định các vấn đề trong công ty, khắc phục chúng và tăng lợi nhuận.

2016: NPS tuyên bố là chỉ số hàng đầu cho sự thành công của công ty với khách hàng. Tập trung vào phản hồi chủ động.

Làm thế nào để tiến hành một cuộc khảo sát để xác định NPS?

Vì vậy, Net Promoter Score là một chỉ số đo lường sự sẵn sàng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ thương hiệu. Để tính toán, bạn cần hỏi khách hàng một câu hỏi và phân tích các câu trả lời nhận được:

"Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty, dịch vụ hoặc sản phẩm của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là gì, và tại sao?"

Bước tiếp theo là tạo một bản khảo sát và gửi cho khách hàng. Các khảo sát để tính toán NPS thường được gửi qua email, SMS, tin nhắn bật lên hoặc qua điện thoại. Lý tưởng nhất, các mẫu phản hồi nhận được nên được xử lý trong vòng chưa đầy 24 giờ.

Để tạo khảo sát để xác định NPS, bạn có thể sử dụng dịch vụ SurveyMonkey hoặc Google Docs ..

Xem thêm: Cách tạo khảo sát trên Surveyymonkey: hướng dẫn chi tiết

Sau khi khảo sát, tất cả các thư nhận được (và đồng thời tất cả các khách hàng của bạn) nên được phân đoạn dựa trên các ước tính nhận được:

Lớp 9-10: Người quảng bá

Họ yêu thích các sản phẩm của công ty bạn và, có lẽ, sẽ tư vấn thương hiệu của bạn cho người mua tiềm năng. Họ luôn mua hàng lặp lại và rất có giá trị cho công ty.

Lớp 7-8: Trung tính

Họ không lan truyền bất kỳ đánh giá tiêu cực nào về thương hiệu, nhưng có thể dễ dàng đến một công ty khác nếu họ tìm thấy một đề nghị tốt hơn. Họ don lồng nói bất cứ điều gì xấu về bạn, nhưng họ không thích các sản phẩm của bạn đủ để tư vấn cho bất cứ ai.

Xếp hạng 0-6: Các nhà phê bình

Họ không hài lòng với dịch vụ của bạn và, có lẽ, làm giảm uy tín của thương hiệu của bạn với các đánh giá tiêu cực của họ.

Công thức tính toán NPS

NPS được tính bằng cách trừ tỷ lệ phần trăm của các nhà phê bình khỏi tỷ lệ phần trăm của các nhà quảng bá. Dưới đây là công thức tính toán NPS:

NPS = (% người quảng bá) - (% người chỉ trích)

Phạm vi đánh giá: từ -100 đến +100. Nếu NPS của bạn là 100, điều này có nghĩa là tất cả khách hàng của bạn là người quảng bá thương hiệu (đây là kịch bản tốt nhất) và nếu điểm số là -100, tất cả khách hàng của bạn là nhà phê bình (kịch bản tồi tệ nhất).

Lợi ích khảo sát để phát hiện NPS

Xem xét các lợi ích hữu hình của một cuộc khảo sát để xác định NPS.

  • Dễ hiểu

Net Promoter khá dễ hiểu và dễ sử dụng. Nó không liên quan đến một nghiên cứu phức tạp - một cuộc khảo sát chỉ bao gồm một câu hỏi.

  • Dễ quản lý

Các khảo sát của NPS ngắn, rõ ràng và ngụ ý phản hồi nhanh. Đây là một trong những lý do tại sao họ nhận được phản hồi tốc độ cao.

  • Cung cấp phản hồi hiệu quả

Không giống như các khảo sát truyền thống, một cuộc khảo sát để xác định NPS cho phép chúng tôi cung cấp cho khách hàng những phản hồi chất lượng.

  • Phân khúc đối tượng

Bằng cách phân tích điểm NPS cùng với dữ liệu nhân khẩu học và hành vi của người dùng, bạn có thể hiểu lý do tại sao họ thích hoặc không thích sản phẩm của bạn.

  • Sửa đổi kế hoạch bán hàng

Phản hồi định tính, có được bằng cách thực hiện các khảo sát để xác định NPS, có thể được sử dụng để xác định các vấn đề mà khách hàng gặp phải và để phát triển một kế hoạch bán hàng hiệu quả hơn.

  • Giảm khách hàng

Một cuộc khảo sát cho NPS có thể là một công cụ hữu ích để tương tác với khách hàng và ngăn chặn dòng chảy của họ.

Xem thêm: Rò rỉ của khách hàng: làm thế nào nó đe dọa và làm thế nào để giảm bớt nó
  • Đặt mục tiêu đúng

Nhờ có sự giới thiệu của khảo sát này, có thể thấm nhuần vào nhân viên của công ty một mục tiêu chung - sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ lâu dài với họ. Đặt mục tiêu chung cũng có thể là một động lực tốt cho nhân viên.

  • Lợi thế cạnh tranh

Thực hiện một cuộc khảo sát để xác định NPS có thể mang lại lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp của bạn, so với các công ty không sử dụng nó, vì nó cho phép bạn tìm ra lỗi sai của mình và sửa lỗi.

Xem thêm: Yêu đối thủ của bạn
  • Sẵn có cho bất kỳ công ty

Một số công ty không có khả năng thuê ngay một nhóm đặc biệt để xác định thành công của họ với khách hàng và thực hiện một cuộc khảo sát để tính toán NPS là một phương tiện rất rẻ và hiệu quả để theo dõi khách hàng.

Làm cách nào tôi có thể sử dụng đánh giá NPS cho doanh nghiệp

Bây giờ hãy nghĩ về cách bạn có thể áp dụng kết quả của NPS cho phát triển kinh doanh.

1. Vì sự phát triển của công ty.

Trong cuốn sách "Làm thế nào Net Promoter có thể chuyển đổi doanh nghiệp của bạn", các tác giả nói rằng NPS đóng vai trò là chỉ số hàng đầu cho sự phát triển của công ty. Nếu NPS của bạn cao hơn đối thủ, có khả năng bạn sẽ có thể chiếm được nhiều thị phần hơn.

2. Giữ chân khách hàng

Một phần lớn các công ty mới được duy trì bởi các khách hàng hiện tại. Ngoài ra, việc thu hút khách hàng mới sẽ tốn kém hơn nhiều so với việc đáp ứng nhu cầu của những khách hàng hiện tại. Thực hiện khảo sát để xác định NPS sẽ giúp bạn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách xác định mức độ hài lòng của họ với công việc của công ty và điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến vị trí công cụ tìm kiếm.

3. Trong tiếp thị

Kết quả khảo sát từ Verizon cho thấy có tới 85% khách hàng mới của các doanh nghiệp nhỏ bị thu hút bởi những lời truyền miệng. Duy trì định giá cao của NPS có thể giúp xác định hướng phát triển của công ty và kích thích sự tăng trưởng chưa từng có của nó. Nhờ vậy, các công ty khởi nghiệp như AirBnB và Dropbox đã có thể thành công và không bị phá vỡ trong các chiến dịch quảng cáo hoặc tiếp thị.

NPS có thể được sử dụng bởi các nhà tiếp thị để đánh giá "tâm trạng" chung của khách hàng và cung cấp cho họ thông tin phản hồi từ công ty.

4. Để quản lý nhóm (đánh giá eNPS)

eNPS là thước đo đo lường sự hài lòng của nhân viên (được tính bằng công thức NPS). Nếu bạn nghĩ về mặt dịch vụ để kiếm lợi nhuận, có lẽ bạn hiểu rằng nhân viên cần yêu công ty của họ hơn khách hàng để có được lợi thế cạnh tranh. Với eNPS, bạn có thể nhận được phản hồi ẩn danh từ nhân viên và tối ưu hóa văn hóa công ty. Phản hồi này có thể được sử dụng để kiểm tra chính sách nhân sự mới và theo dõi tác động của nó đối với nhân viên.

5. Để cải thiện KPI tổng thể và báo cáo.

NPS có thể là thước đo duy nhất về sự hài lòng của khách hàng có thể được theo dõi định kỳ để dự đoán sự phát triển trong tương lai của công ty và đánh giá các đổi mới trước đó. Cũng như các báo cáo hàng quý và hàng năm, việc theo dõi NPS có thể làm nảy sinh những suy nghĩ quan trọng về các chiến lược đang được theo đuổi và triển vọng trong tương lai.

NPS cũng có thể được sử dụng như một KPI, liên kết mức độ lợi nhuận với mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giữ chân của họ. Ví dụ: nếu bạn muốn tăng tỷ suất lợi nhuận, điều này sẽ ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng như thế nào? Chính xác thì điều gì khiến khách hàng nghĩ rằng họ hài lòng với công việc của công ty bạn? Phân khúc đối tượng mục tiêu nào là tốt nhất để bán chéo?

Bằng cách liên kết dữ liệu NPS với báo cáo tài chính, bạn có thể nhận được câu trả lời cho những câu hỏi này và hiểu tình trạng chung của công ty là gì. Ví dụ: nếu lợi nhuận tăng, nhưng NPS đang giảm dần, đây là một dấu hiệu xấu. Và điều này có thể tận dụng lợi thế của các đối thủ cạnh tranh, cung cấp cho khách hàng của bạn một mức giá thấp hơn.

Theo dõi đánh giá NPS là một quá trình liên tục.

Hầu hết các công ty đều mắc sai lầm khi thực hiện một cuộc khảo sát tất cả các khách hàng của họ chỉ 1-2 lần một năm - bằng cách này, họ có thể thông qua tất cả các khách hàng. Và kết quả là gì? Công ty đang nhận dữ liệu không hợp lệ.

Các kết quả sai lệch có thể được loại bỏ bằng cách lên lịch các cuộc khảo sát NPS nhiều lần trong năm (hàng tuần, hàng tháng, hàng quý), để bạn có thể theo dõi tích cực hơn thái độ của khách hàng đối với công ty.

Nhưng cố gắng đừng làm phiền khách hàng của bạn quá nhiều. Theo nghĩa này, sẽ là khôn ngoan khi gửi email - chúng không phô trương và cho phép bạn thăm dò ý kiến ​​của một số lượng lớn người.

Nghiên cứu từ MailChimp nói rằng gửi email trong tuần làm việc thường hiệu quả hơn gửi email vào cuối tuần - bạn nên tận dụng điều này. Ngoài ra, bạn nên lưu ý về sự khác biệt về thời gian giữa các múi giờ.

Kết quả NPS: đằng sau những con số là gì?

Bạn sẽ không thể nói nhiều về công ty, chỉ biết đánh giá NPS của công ty - bạn cũng phải đánh giá vị trí của công ty trong ngành. Cửa hàng có thể có xếp hạng 30, nhưng đồng thời là tồi tệ nhất trong lĩnh vực của mình, trong khi thương hiệu viễn thông với xếp hạng 32 có thể là người dẫn đầu thị trường.

Vậy, yếu tố nào ảnh hưởng đến điểm NPS? Làm thế nào để bạn hiểu rằng bạn có hiệu suất xấu hay tốt? Trước hết, có hai yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất NPS:

1. Cạnh tranh

Đây là một yếu tố chính trong việc tìm hiểu mức độ đầy đủ của ngành công nghiệp của bạn và mức độ độc đáo của đề nghị của bạn.

Nếu bạn làm việc trong một ngành công nghiệp đông đúc, chẳng hạn như bảo hiểm, ngân hàng hoặc chăm sóc sức khỏe, điểm NPS trung bình là bình thường. Nhưng nếu bạn, ví dụ, sản xuất máy điện tử, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng bạn có xếp hạng NPS cao, vì có ít sự cạnh tranh trong lĩnh vực này.

2. Sự khoan dung của khách hàng

Dung sai là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến tỷ lệ NPS, vì mọi người thường thẳng thắn trong tuyên bố của họ về các sản phẩm hoặc dịch vụ họ sử dụng hàng ngày.

Xin lưu ý: Verizon có xếp hạng 38, nói chung, ở mức trung bình, nhưng là cao nhất trong ngành. Trên thực tế, các công ty cạnh tranh (AT & T và MediaCom) thậm chí có xếp hạng thấp hơn - lần lượt là 15 và 22.

Vấn đề không phải là các công ty này cung cấp dịch vụ chất lượng kém so với các ngành khác, mà là họ làm việc trong một ngành rất cạnh tranh không thể cho phép gián đoạn dịch vụ hoặc những sai sót nhỏ nhất trong đó.

Điểm Promoter Net là gì - tốt?

Không thể trả lời rõ ràng câu hỏi, đánh giá nào về NPS là lý tưởng - đối với các loại hình kinh doanh khác nhau, nó sẽ khác nhau.

Đây là một cách đơn giản để hiểu nếu bạn có điểm cao:

  1. Có tốt hơn đối thủ của bạn không? Nếu có, thì cho ngành công nghiệp của bạn một ước tính tốt. Nhưng điều này là không đủ. Đọc dưới đây.
  2. Nó đang phát triển? Nếu bạn phỏng vấn khách hàng của mình 1 lần trong 3-6 tháng, điểm NPS tốt sẽ cao hơn điểm bạn nhận được trong cuộc khảo sát trước đó.
  3. Cố gắng hết sức để giữ nó trên 0. Ngay cả khi đối thủ của bạn có điểm -50, đừng để NPS của bạn xuống dưới 0 - đây là một tín hiệu đáng báo động rằng khách hàng của bạn không hài lòng với công ty của bạn.

Vượt ra ngoài NPS: giải quyết vấn đề bằng phản hồi

Càng ném nó không phải là số điểm, nhưng những gì bạn làm với nó để có được những người quảng bá thực sự quan trọng, thì Fred Fred Reicheld, Bain & Company.

Bây giờ chúng tôi đang tiếp cận mục tiêu tạo ra một hệ sinh thái NPS - sử dụng dữ liệu để giải quyết vấn đề phản hồi. Chúng tôi sẽ xem xét các tính năng của việc thiết lập phản hồi với từng phân khúc khách hàng.

1. Phê bình: Thiết lập một liên hệ cá nhân.

Hầu hết các công ty đều mắc sai lầm khi xem các nhà phê bình là khách hàng không thể liên quan nhiều lần. Nhưng nó không phải là.

Trên thực tế, những khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ sau khi dùng thử miễn phí hoặc để lại phản hồi tiêu cực là những người quảng bá trong tương lai muốn thúc đẩy bạn tiếp tục công việc tốt hơn. Nhưng, vì lý do này hay lý do khác, điều này không dẫn đến kết quả tốt.

Có lẽ cách tốt nhất để thu hút lại khách hàng là gửi email cá nhân yêu cầu họ chia sẻ những vấn đề họ gặp phải và đề nghị giúp đỡ.

Bạn có thể hỏi khách hàng một số câu hỏi để tìm hiểu về vấn đề của họ. Ví dụ: bạn có thể hỏi về những gì khách hàng không thích về sản phẩm của bạn và những gì họ muốn thay đổi? Điểm mấu chốt là bạn cần cải thiện nhận thức về thương hiệu của mình bằng cách xác định các vấn đề và tìm giải pháp cho họ.

Đây là cách bạn có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng:

  • Cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm miễn phí bằng cách cài đặt nút để tải xuống trang web.
  • Mở rộng bản dùng thử miễn phí và cấp quyền truy cập vào các tính năng bổ sung.
  • Cung cấp dịch vụ của các công ty bên thứ ba có thể giúp khách hàng của bạn (ngay cả khi họ không áp dụng cho các sản phẩm của bạn).

Nếu bạn tích cực giải quyết các vấn đề của khách hàng, bạn có thể biến các nhà phê bình của mình thành những người quảng bá trong tương lai, những người sẽ khoe khoang về những gì bạn đã hy sinh để giải quyết vấn đề của họ (ví dụ: thay đổi sản phẩm).

2. Trung lập: Vẽ trước khi bạn nhận được rất nhiều trong số họ.

Những người trung lập rơi vào một phân khúc khách hàng thú vị - họ không thích sản phẩm của bạn, nhưng họ cũng không ghét họ. Có vẻ như họ đang chờ đợi điều gì đó (xấu hoặc tốt) xảy ra trước khi họ đưa ra lựa chọn cuối cùng.

Nhưng vì những người trung lập thường không phản hồi với phản hồi, nên việc giải quyết vấn đề với nó trở nên khó khăn. Có vẻ như họ ít chịu tác động tiêu cực đến doanh nghiệp, nhưng điều này không phải vậy - gần như có nhiều người trung lập như các nhà phê bình và quảng bá. Trong khi các nhà phê bình đang có hành động quyết định, những người trung lập đang tìm kiếm những cơ hội tốt nhất cho chính họ. Họ có thể gần gũi với thương hiệu trong một thời gian dài, nhưng nếu họ không tham gia, số lượng của họ sẽ tăng lên.

Dưới đây là những gì cần làm để giải quyết vấn đề phản hồi với người trung lập:

  • Cung cấp cho họ giảm giá hoặc tăng mức độ dịch vụ.

Trung lập có thể được tham gia lại nếu bạn cung cấp cho họ giảm giá độc quyền và tăng mức độ dịch vụ.

  • Gửi email cho họ với bản cập nhật sản phẩm.

Có lẽ những người trung lập không quan tâm đến sản phẩm của bạn vì ấn tượng tiêu cực đầu tiên, vì vậy họ không muốn quay lại trang web và xem các cập nhật của bạn. Có một cơ hội để khiến họ tham gia trở lại nếu bạn định kỳ gửi email cho họ về các bản cập nhật và các tính năng mới.

3. Quảng bá: cảm ơn

Trong khi các nhà quảng bá là phân khúc khách hàng có lợi nhuận cao nhất, nhiều công ty đã phạm một sai lầm lớn trong việc coi sự tồn tại của họ là điều hiển nhiên. Họ làm quá ít hoặc không làm gì cả để bày tỏ lòng biết ơn với họ. Đồng thời, họ bỏ lỡ cơ hội để tìm hiểu những gì họ thích rất nhiều trong công ty, và sử dụng thông tin này để phát triển hơn nữa.

Nếu bạn chú ý đến những người quảng bá và cảm ơn họ vì phản hồi của họ, điều này sẽ giúp củng cố các mối quan hệ trong tương lai và tăng lợi nhuận.

Đây là cách bạn có thể giải quyết phản hồi của mình với các nhà quảng bá:

  • Cảm ơn họ. Gửi cho họ một cá nhân cảm ơn bạn đến email, sản phẩm của bạn hoặc một biểu tượng thương hiệu đặc biệt mà họ có thể chia sẻ trên mạng xã hội. Điểm mấu chốt là họ nghĩ tốt về công ty và thấy rằng họ có giá trị.
  • Mời họ gặp các dự án khác của bạn. Vì các nhà quảng bá rất vui khi giới thiệu các sản phẩm của thương hiệu cho bạn bè của bạn, bạn có thể yêu cầu họ đánh giá các dự án khác của bạn. Bạn có thể thực hiện giảm giá tốt để thu hút họ.

4. Những người không trả lời: tiếp cận họ

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами - промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов - люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей - это обратиться к ним. Mặc dù thực tế là những người chưa vượt qua khảo sát không ảnh hưởng đến đánh giá NPS, họ chắc chắn có thể có tác động tiêu cực đến sự phát triển của công ty trong tương lai và lợi nhuận của công ty.

Vượt ra ngoài NPS: Xây dựng niềm tin của khách hàng

Biết những gì khách hàng nghĩ về thương hiệu của bạn là rất quan trọng cho sự phát triển của công ty trong tương lai. Tính toán NPS là không cần thiết cho việc đánh giá, đây là bước đầu tiên để xây dựng niềm tin của khách hàng.

NPS, cùng với các phương pháp phân tích khác để thu hút khách hàng, là sự kết hợp tối thiểu cần thiết để có được niềm tin của khách hàng. Hãy xem xét điều này trong một ví dụ: giả sử bạn nhận được điểm thấp từ một nhà phê bình - và không có phản hồi nào nữa. Thực tế là bạn một lần nữa giải quyết anh ta với câu hỏi "vấn đề là gì và làm thế nào chúng ta có thể khắc phục nó?" Sẽ không cho bạn bất kỳ kết quả nào, bởi vì khách hàng của bạn không hài lòng và rất có thể tức giận với bạn.

Thay vào đó, bạn nên làm gì? Sử dụng các chỉ số tương tác và hành vi khách hàng khác để xem những trở ngại của khách hàng trên đường đi, sau đó liên hệ với nhà phê bình và cung cấp cho anh ta một giải pháp. Trong trường hợp này, khả năng khách hàng sẽ tham gia vào cuộc trò chuyện cao hơn nếu bạn hỏi anh ta về các vấn đề trực tiếp.

Số liệu ban đầu cho sự phát triển trong tương lai đã trở thành một công cụ thu hút khách hàng, cho phép các thương hiệu chủ động xác định các giải pháp chính và tối ưu hóa trải nghiệm sản phẩm. Các công ty không hiểu rằng cần phải chủ động đối với khách hàng có nguy cơ ngừng tồn tại, trong khi những công ty lắng nghe khách hàng của họ sẽ có khả năng cạnh tranh cao nhất.

Bài viết là một phần vật liệu được sử dụng: NET PromOTER 101: HƯỚNG DẪN TUYỆT VỜI

Loading...

Để LạI Bình LuậN CủA BạN