Cách giải quyết xung đột với khách hàng: hướng dẫn hỗ trợ kỹ thuật

Làm thế nào để trả lời các tin nhắn tiêu cực để khách hàng không những không biến mất mà còn trở thành bạn của bạn? Làm thế nào để trả lại tình yêu của người dùng mà không cần voodoo và bùa yêu?

Tuyên bố từ chối trách nhiệm. Nó sẽ là về giao tiếp trong các phòng chat, mạng xã hội, thư. Hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại là một thế giới khác mà tôi không biết.

Ai học để giao tiếp với khách hàng

Tôi sử dụng các ví dụ từ ba tài nguyên nổi tiếng:

1. Biểu tượng8

Các biểu tượng8 - cơ sở cập nhật liên tục của các biểu tượng cho giao diện. Tôi đã làm việc với các chàng trai trong một năm và người dùng khen ngợi chúng tôi mỗi ngày. Trong hỗ trợ kỹ thuật, chúng tôi không chỉ giải quyết vấn đề, mà còn học cách đáp ứng lời khen.

Trong bài viết này, tôi không nói thay mặt cho các biểu tượng8, nhưng tôi nói với bạn những gì tôi đã học được trong thời gian ở công ty.

2. "VelikaPlaza"

Với những ví dụ về giao tiếp bằng tiếng Nga, tôi đã được những người từ "Texterra" giúp đỡ. Tôi nghĩ bạn không cần phải đại diện cho công ty này :)

3. Dự án đàm phán Harvard

Trong cuốn sách "Những cuộc trò chuyện khó khăn", các chuyên gia từ Harvard nói về cách giao tiếp với mọi người về những chủ đề khó nói với chúng ta. Đây là cuốn sách hữu ích nhất về các cuộc đàm phán mà tôi đọc.

Nhiều công ty, bên cạnh những người được đề cập, giao tiếp với khách hàng một cách tuyệt vời. Nhiều tác giả viết về công việc với các đánh giá tiêu cực. Nếu bạn biết các tài nguyên như vậy, hãy chia sẻ chúng trong các ý kiến.

Phòng chống xung đột

Xung đột riêng tư không phải là một vương miện của sự độc thân với sự hỗ trợ của công nghệ. Chỉ cần một số từ và thậm chí suy nghĩ của nhân viên công ty có thể gây ra tiêu cực từ khách hàng. Dưới đây là một vài quy tắc giúp chúng tôi tránh các vấn đề.

Quy tắc số 1. Nghĩ rằng khách hàng tốt

Đừng phàn nàn với nhau, ngay cả khi "*** (khách hàng) này có bạn". Người khiếu nại để được hỗ trợ không phải là một kẻ ngốc không thể đối phó với trang web hoặc thẻ giá. Nhiều khả năng, công ty namudil với giao diện và không giải thích hệ thống thanh toán. Con người bối rối, và nhiệm vụ của chúng ta là giúp đỡ chứ không phải lên án. Người đối thoại sẽ cảm nhận và đánh giá cao nó.

Điều gì xảy ra nếu chúng ta nghi ngờ điều tồi tệ nhất ở mọi người? Họ bị xúc phạm và ngừng trả lời thư.

Điều gì khiến tôi nghĩ rằng họ lừa dối tôi? Thay vì lặng lẽ hỏi khách hàng đang làm gì, tôi đặt ra trước mặt anh ta phần tối trong tiềm thức của tôi. Thật không may, anh chàng không còn trả lời một lá thư.

Quy tắc số 2. Cởi mở

Chúng ta càng che giấu, chúng ta càng bị nghi ngờ có nhiều tội lỗi. Nhưng có bao nhiêu bí mật công ty của bạn cần được ẩn khỏi người dùng?

Người ta tin rằng bạn không thể nói chuyện với mọi người về tiền bạc và giá cả. Và những người từ Icon8 đã tạo ra một trang riêng để họ giải thích cách họ kiếm được và họ tiêu tiền vào việc gì.

Nếu bạn giải thích trước, nhiều câu hỏi với âm bội được loại bỏ, ví dụ: "Tại sao nó lại đắt như vậy?" hoặc "Làm thế nào bạn có thể tham lam như vậy?"

Quy tắc số 3. Truyện cười là tốt, nhưng nguy hiểm

Những trò đùa không thành công được chia thành hai loại:

1) Truyện cười không tính đến bối cảnh văn hóa

2) Truyện cười đã đi quá xa

Câu chuyện của Andrey từ các biểu tượng8: "Chúng tôi đã dịch trang web sang các ngôn ngữ khác nhau. Chúng tôi đã tìm kiếm tình nguyện viên cho mọi người và gửi cho họ hướng dẫn về nơi sẽ đi và cách dịch. Nhiều người đã trả lời, trong đó có một người Brazil. Họ đã gửi cho anh ta hướng dẫn và anh ta biến mất. Trường hợp, mọi người, bạn đã đi đâu? Và anh ấy đã nói đùa: Tôi hy vọng bạn không làm gì bất hợp pháp ở đó, hehe. Lúc đó có một Olympic ở Rio, tôi biết điều đó. Tôi đã biết rằng người Mỹ đã buộc tội người Brazil một vụ bê bối quốc tế nổ ra trong vụ trộm đồ cá nhân. Người Brazil trở về, đọc tin nhắn của tôi e. Tôi đã học được về bản thân mình rất nhiều. "

Dưới đây là một ví dụ về một trò đùa thất bại từ tôi. Vào ngày Windows 10 xuất hiện, chúng tôi đã thực hiện một danh sách gửi thư để nói với cộng đồng rằng chúng tôi có các biểu tượng cho HĐH này. Tôi quyết định tán tỉnh và viết như sau:

Trong đêm chúng tôi đã nhận được rất nhiều phản hồi phẫn nộ, điều này không đáng ngạc nhiên:

Brian đã có thể trấn an, sau khi nghe tuyên bố của mình và thừa nhận sai lầm của mình. Một số khách hàng bị xúc phạm nhiều hơn.

Làm thế nào để tránh thất bại? Tôi hy vọng một ngày nào đó tôi sẽ tự học nó. Vấn đề là trong một trò đùa phải có một phần của sự gây hấn và tự phát, nếu không nó sẽ không còn tồn tại. Một chiến thắng cùng thắng, nhưng có lẽ không phải là lựa chọn hài hước nhất là tự cười mình chứ không phải ở khách hàng. Trong trường hợp này, rất khó để uốn cong thanh.

Quy tắc số 4. Chú ý đến ý tưởng người dùng

Đầu tiên, người dùng thường đưa ra những ý tưởng thú vị để cải thiện dịch vụ. Thứ hai, làm thế nào bạn có thể bỏ qua tin nhắn của một người muốn giúp đỡ? Anh ấy đã dành thời gian và sức lực cho chúng tôi và đang chờ đợi chúng tôi thực hiện nghiêm túc lời đề nghị của anh ấy.

Tôi đã nói về những ý tưởng cho nhóm và hỏi liệu chúng có thể thực hiện được không. Nếu bạn dành thời gian trả lời, khách hàng sẽ vẫn là bạn của bạn, ngay cả khi anh ta bị từ chối:

Phải làm gì nếu xung đột đã xảy ra

Tình yêu của khách hàng biến mất vì những lý do khác nhau. Cách thức và khả năng trả lại nó phụ thuộc vào những gì đã xảy ra.

Tình huống 1. Khiếu nại về dịch vụ

Ví dụ: Tôi chỉ trả tiền cho giấy phép, nhưng ứng dụng của tôi không tải xuống những gì địa ngục, đó là ruột! Tôi phải nộp dự án vào ngày mai, nhưng bạn không tạo ra phông chữ!

Điều gì xảy ra: một người rất cần một cái gì đó, anh ta không nhận được nó và hoảng loạn. Điều tốt nhất bạn có thể làm là sửa chữa nó. Điều khó hiểu là không phải lúc nào cũng có thể sửa lỗi đủ nhanh.

Kế hoạch hành động:

1) Chúng tôi xin lỗi. Thật tốt nếu đây không phải là một lời xin lỗi tiêu chuẩn cho tất cả khách hàng, mà là một cụm từ được viết cho một người đối thoại cụ thể.

2) Chúng tôi tìm hiểu chi tiết vấn đề là gì và chính xác khách hàng muốn nhận gì.

3) Chúng tôi yêu cầu khách hàng chờ đợi và hỏi nhà phát triển hoặc người quản lý xem bạn có thể sửa lỗi nhanh như thế nào.

4) Chúng tôi thông báo cho khách hàng rằng anh ta sẽ phải đợi bao nhiêu và hỏi anh ta liên quan đến vấn đề này như thế nào.

Đôi khi nó rất hữu ích để hơi phóng đại mức độ lo lắng của bạn về một vấn đề khách hàng. Tôi được dạy câu: Làm thế nào là xấu? ("Làm thế nào là xấu?"). Đôi khi người đối thoại bắt đầu an ủi tôi: đừng lo lắng, mọi thứ không tệ lắm, tôi sẽ đau khổ.

5) Nếu người đối thoại hài lòng với thời gian chờ đợi, chúng tôi xin lỗi lần nữa và nói lời tạm biệt. Sau đó đừng quên nói với người đó rằng bạn đã sửa lỗi.

6) Nếu người đối thoại không hài lòng với thời gian chờ đợi, chúng tôi đang tìm cách khác để giúp đỡ:

a) Nếu một cái gì đó không tải xuống, bạn chắc chắn có thể lấy nó ra khỏi cơ sở dữ liệu và gửi nó đến máy khách bằng thư.

b) Nếu có một dịch vụ thay thế, hãy nói về nó. Khi chúng tôi gặp vấn đề với việc thay đổi màu sắc của các biểu tượng trong Biểu tượng8, chúng tôi đã viết cho khách hàng cách sơn lại các biểu tượng trong Illustrator và Photoshop.

Nói KHÔNG:

1) Liên kết đến các bài viết trong FAQ

Có vẻ như, "Hiểu chính mình, tôi có những điều tốt hơn để làm." Quản lý hỗ trợ kỹ thuật nên viết hướng dẫn chi tiết cho từng trường hợp.

2) Văn phòng phẩm và sáo rỗng

Điều gì có thể gây khó chịu hơn một dịch vụ không hoạt động vào thời điểm quan trọng nhất? Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện và tem cao su hỗ trợ kỹ thuật khác.

Những gì để thay thế sáo rỗng:

Lời nói sáo rỗng

Phản ứng của con người từ các cuộc trò chuyện thực tế tại Texterra

Tôi có thể giúp gì cho bạn

Xin chào Quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi? Tôi có thể tư vấn. Đôi khi nói nhanh hơn là tìm câu trả lời trên trang :)

Thật không may, chúng tôi không thể giúp bạn trong tình huống này.

Thật không may, tôi không thể trả lời câu hỏi của bạn, bởi vì, thành thật mà nói, tôi là một giáo dân trong câu hỏi này) Xin hãy để lại

bình luận về bài viết, và bạn sẽ được trả lời.

(Người quản lý trả lời một câu hỏi cho một bài viết trên blog)

Vấn đề của bạn sẽ được giải quyết sớm.

Đừng tức giận. Tôi đã viết, chúng tôi làm việc, chúng tôi sẽ sửa chữa. Để bây giờ cần phải chịu đựng một chút)

Tình huống 2. Câu hỏi về giá cả

Ví dụ: Tại sao bạn lại đắt thế?

Điều gì xảy ra: một người được thiết lập để mặc cả hoặc chỉ để tranh luận.

Kế hoạch hành động:

1) Chúng tôi hỏi tại sao một người cần giảm giá và mức giá mà anh ta cho là công bằng. Chỉ không có mỉa mai; Mục tiêu của chúng tôi là kết bạn, không cười.

2) Nếu một người có thể tận dụng giảm giá, hãy cho chúng tôi biết cách thực hiện.

3) Nếu không có giảm giá, thật đáng buồn, nhưng nói rõ ràng: "Thật không may, chúng tôi không thể làm điều này."

4) Chúng tôi giải thích lý do tại sao không thể bán rẻ hơn và liệt kê những gì được bao gồm trong giá của sản phẩm hoặc dịch vụ. Luật tắm có hiệu lực: khách hàng "cởi quần áo" trước chúng tôi (anh ta giải thích lý do tại sao anh ta không thể mua được hàng hóa của chúng tôi), và bây giờ chúng tôi đang "cởi quần áo".

Đặt câu hỏi: "Bạn sẽ làm gì ở vị trí của chúng tôi?" Sau đó, người đối thoại bắt đầu tích cực làm việc bán cầu não, chịu trách nhiệm về logic.

5) Nếu tranh chấp tiếp tục, chúng tôi đề xuất một dịch vụ miễn phí tương tự. Khách hàng, trong mọi trường hợp, không được thiết lập để mua, nhưng chúng tôi có cơ hội để lại một kỷ niệm đẹp về chúng tôi.

Dưới đây là một ví dụ về một câu trả lời thành công cho một câu hỏi như vậy:

Tatiana không chỉ tư vấn chi tiết cho một khách hàng tiềm năng mà còn nói cụm từ kỳ diệu: "Chi phí đôi khi gây nhầm lẫn ngay cả khách hàng ở Moscow". Đây là một biểu hiện của sự đồng cảm, khi chúng tôi cho thấy rằng một người không đơn độc với vấn đề của mình.

Tình huống 3. Ý kiến ​​công chúng tiêu cực

Ví dụ: "Tôi chưa bao giờ thấy một video gây khó chịu hơn cho ứng dụng", "Bản tin mới nhất của công ty chỉ là khủng khiếp."

Điều gì xảy ra: một người bị xúc phạm bởi sự khôn khéo của chúng tôi và không muốn tham gia vào cuộc đối thoại. Theo quy định, đây không phải là về lỗi, mà là vi phạm đạo đức. Nhưng tình hình không phải là vô vọng.

Kế hoạch hành động:

1) Bước đầu tiên để sửa lỗi là hiểu điều gì khiến người dùng tức giận. Một số người tham gia thảo luận và chúng tôi đã giải quyết từng vấn đề.

2) Khi chúng tôi hiểu lỗi, chúng tôi xin lỗi vì nó.

3) Chúng tôi tìm ra cách khắc phục tình hình. Người dùng biết cách tốt nhất để làm cho anh ta cảm thấy tốt hơn.

Eral từ ví dụ trên được cung cấp cho điện thoại trên Skype. Đó là một cuộc trò chuyện thực sự hữu ích: Tôi đã học được rất nhiều về chủ nghĩa tình dục trong nước và cách ngăn chặn những biểu hiện của nó trong nội dung. Chúng tôi đã nói lời tạm biệt với bạn bè.

4) Nếu toàn đội đồng ý với các yêu cầu, hãy khắc phục tình hình. Tôi đã đưa ra một câu hỏi về video ngay sau khi nói chuyện với Eral và chúng tôi đã ghi lại một video trên một kịch bản khác.

Nói KHÔNG:

1) Yêu cầu xóa nội dung khỏi băng

Điều này có thể kích động bài viết tiêu cực khác.

2) Các cụm từ gián tiếp buộc tội người dùng

Ví dụ: "Bạn không hiểu chúng tôi", "Tại sao phải tìm lỗi với những chuyện vặt vãnh?". Phản ứng như vậy kích thích sự kháng cự.

Tình huống 4. Xung đột vì xung đột

Tôi không thể đưa ra một ví dụ. Đầu tiên, nó chỉ xảy ra với tôi một vài lần trong năm làm việc trong hỗ trợ kỹ thuật. Thứ hai, những tin nhắn như vậy thường đại diện cho một dòng thô tục.

Tôi nghĩ rằng xung đột vì lợi ích của xung đột là trường hợp duy nhất khi không thể kết bạn với khách hàng. Giải phóng linh hồn đã mất trên Internet và đừng giữ nó ác.

Còn bạn thì sao

Trong năm tôi làm việc tại Icon8, tôi hầu như không trở thành người quản lý hỗ trợ kỹ thuật cho 80lvl, vì vậy lời khuyên của tôi không phải là sự thật cuối cùng. Và làm thế nào để bạn làm việc với các tin nhắn tiêu cực?

Loading...

Để LạI Bình LuậN CủA BạN