Tại sao một doanh nghiệp định hướng khách hàng không kiếm được tiền và làm thế nào để đối phó với nó?

Hàng bán, khách hàng hài lòng. Mọi người đều muốn điều này, nhưng không phải ai cũng thành công. Tại sao vậy?

Hai mặt của cùng một đồng tiền gọi là "doanh số"

Hình ảnh đầu tiên, mà tôi thường quan sát. Người bán cố gắng làm hài lòng khách hàng, siêng năng chế nhạo anh ta và thậm chí sẵn sàng nhảy, nhưng doanh số không đi.

Một khách hàng bước vào, mong muốn được ấn tượng với sản phẩm và một cuộc trò chuyện bắt đầu từ những người từ các hành tinh khác nhau. Người đàn ông muốn làm rõ các chi tiết quan trọng cho chính mình, và đổi lại, người bán cố gắng bằng mọi cách để giành lấy "khách". Nói rồi bỏ trốn.

Người đàn ông đến để quảng cáo, và anh ta đề nghị nói chuyện thật lòng. Quá nhiều cho sự tập trung của khách hàng!

Bức tranh thứ hai, không kém phần buồn. Ngược lại với trường hợp trước, người bán quay mặt về phía hàng hóa và để khách hàng ngồi sau lưng.

Người bán nói về sản phẩm tuyệt vời, một loạt các bánh và bổ sung độc đáo khác nhau. Các khách hàng lắng nghe và không ấn tượng! Đầu tiên, người bán sẽ không đau lòng khi nhận được "sự cho phép" cho bài thuyết trình, hỏi về nỗi đau, thông cảm và giúp đỡ.

Người đàn ông đến nói chuyện với trái tim, và anh ta đẩy mạnh quảng cáo.

Bảng 1. So sánh các chiến lược bán hàng

Chiến lược
"tất cả vì khách hàng"
(giao tiếp)
Chiến lược
"tất cả vì hàng hóa"
(quảng cáo)
Nhiệm vụĐể thiết lập giao tiếp với khách hàng, cụ thể là:
● hiểu nhu cầu;
● quy định đề xuất của bạn trong subcortex của khách hàng và, nếu cần, hình thành nhu cầu mới của anh ấy.
Hiển thị sản phẩm bằng khuôn mặt, cụ thể là:
● lãi;
● gây ấn tượng;
● đảm bảo tính chính xác của sự lựa chọn.
Động cơ - Điểm quyết địnhCác khách hàng tự đoán để mua hàng.Ấn tượng tích cực về sản phẩm. Hình ảnh của sản phẩm càng tốt tương ứng với hình ảnh về thế giới của người mua thì càng tốt.

Cơ chế cơ bảnTruyền thông nhằm vào nhu cầu của khách hàng tiềm năng.Câu chuyện về sản phẩm, trang web, tài liệu quảng cáo.
Chiến lược cho aiTrên những người có nghi ngờ về việc mua, hoặc thậm chí chưa hình thành một nhu cầu.Đối với những người đã đến cho một cái gì đó cụ thể.
Khi trục trặcKhách hàng không muốn liên lạc, ngay cả trong các phòng chat của các cửa hàng trực tuyến, mọi người viết: "Cảm ơn bạn, nếu cần, tôi sẽ liên lạc với bạn."Khi làm việc với những người thờ ơ với sản phẩm, những người ngoài ra đang cố gắng trốn trong bồn rửa chén của họ.
Khi bán hàng đắt tiền, như ô tô, du thuyền, bất động sản.
Trong các cuộc gặp mặt trực tiếp, nó nhắc nhở các nhà mạng.
ƯuTập trung vào một khách hàng cụ thể, và không tập trung vào một khối vô danh.Dễ chơi. Đủ để biết mọi thứ về sản phẩm và các kỹ thuật quảng cáo cơ bản.
Nhược điểmKhó sinh sản. Người bán nên có thể tìm ra cách tiếp cận với những người khác nhau, nhận thức được những sai lầm của họ và làm việc với họ.
Tình hình bị cuốn hút bởi các vấn đề của khách hàng, và các mục tiêu kinh doanh bị lãng quên. Sự hài lòng được một phía.
Khách hàng cảm thấy bắt buộc phải chú ý và đồng ý giao dịch trái với ý muốn của mình. Ông có một trầm tích đắng.
Người bán đôi khi thích sản phẩm và nhớ khách hàng.
Tình huống kích thích "nhồi nhét" hàng hóa.
Khi người mua cảm nhận được, anh ta cảm thấy rằng mình đã được nhân giống để kiếm tiền.

Cả hai chiến lược thường được sử dụng trong chế độ "hoặc", trong trường hợp này, có hai cách có thể để tình huống phát triển:

  • nhận được sự mong đợi: trẻ em - kem, phụ nữ - hoa, nghĩa là, những người muốn được giúp đỡ - đã nhận được nó, và những người muốn quảng cáo - lắng nghe bài thuyết trình;
  • "chụp" bởi: các bên được loại bỏ khỏi nhau.

Kết quả là, người giao tiếp mất toàn bộ phân khúc khách hàng nhằm mục đích giao tiếp với nhà quảng cáo và ngược lại. Và bạn có thể quên đi những người đang chờ đợi một toa xe ga.

Chuyển đổi sang mô hình bán hàng tình huống

Các công ty thông minh không lấy người bán, những người sẽ luôn chạy việc vặt từ khách hàng hoặc chủ nhân. Họ phát triển những người bán hàng khéo léo liên kết lợi ích của người mua và doanh nghiệp bằng một sợi tốt.

Người bán luôn ở giữa hai đám cháy - không ngừng suy nghĩ về cách giúp đỡ khách hàng và cách kiếm tiền. Điều kiện đầu tiên để hợp tác thành công là điều chỉnh theo tình hình.

Theo lợi ích của các bên đã thỏa thuận, người bán, tùy theo tình hình, cho thấy:

  • tập trung giải quyết các vấn đề của khách hàng;
  • lợi ích của sản phẩm và công ty;
  • sự sẵn sàng không chạm vào một người nếu anh ta chống lại điều đó, do đó các phòng trò chuyện gây phiền nhiễu trong các cửa hàng trực tuyến là không phù hợp.

Thay vì cố gắng tìm một người bán hàng thân thiện, bạn nên dạy họ các kỹ năng giao tiếp kép, nơi có:

  • rõ ràng - điều đó công khai cho khách hàng thấy;
  • ẩn - không cần phải nói về mong muốn kiếm tiền, để không làm khách hàng sợ hãi.

Mối nguy hiểm chính có thể nằm chờ người bán - người chơi bị kiệt sức. Mệt mỏi bao gồm các phản ứng bảo vệ như tránh tiếp xúc và xâm lược. Do đó, người đứng đầu bán hàng nên ngăn chặn sự xuất hiện của những cảm xúc tiêu cực cho khách hàng.

Mặt khác, chiến lược bán hàng này có một số lợi thế, nó phù hợp để làm việc với tất cả các loại khách hàng và cho tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ.

Lời khuyên cho việc thực hiện chiến lược bán hàng trung bình của người Viking

Cần phải dạy người bán trong một thời gian dài, nhưng mặt khác, không thể dạy trong một thời gian dài, doanh nghiệp cần phải kiếm tiền.

Để chiến lược bán hàng tình huống hoạt động sớm nhất có thể, hãy thông báo các yêu cầu mới của bạn cho người bán (Bảng 2). Do đó, bạn sẽ loại bỏ những người chống lại những thay đổi và tự mình làm việc, và phần còn lại sẽ đặt ra một hướng dẫn cho sự phát triển hơn nữa.

Bảng 2. So sánh các yêu cầu của nhà cung cấp để thực hiện các chiến lược bán hàng khác nhau

Chiến lược
"tất cả vì khách hàng"
Chiến lược
"tất cả vì hàng hóa"
Chiến lược tình huống
(trung gian)
Mục đíchKhách hàng hài lòng và nghĩ: "Họ muốn giúp tôi"Hàng hóa được bán và khách hàng nghĩ: "Anh ấy biết rất nhiều về sản phẩm"Khách hàng tham gia vào lĩnh vực lợi ích của công ty và nghĩ: "Tôi được công nhận và hiểu"
Tập trung chú ýVề lợi ích của một khách hàng tiềm năngVề khuyến mãi hàng hóaVì lợi ích chung trong việc bán hàng: "bạn - tôi, tôi - bạn"
Kỹ năng cơ bản● thể hiện sự cống hiến chân thành cho các vấn đề của khách hàng;
● nói với người mua về những cảm xúc gây ra việc sử dụng hàng hóa;
● nói ngôn ngữ bản địa cho khách hàng;
● bình tĩnh trả lời các câu hỏi khó và khó;
● để chuyển cuộc hội thoại trong một khóa học thuận lợi cho người bán.
● tự tin truyền đạt cho khách hàng bất kỳ thông tin nào về sản phẩm;
● cho thấy lợi ích của sản phẩm so với các đối tác từ các công ty khác;
● thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với sản phẩm;
● in hình ảnh của hàng hóa trong hệ thống giá trị của khách hàng.
● kiểm soát tam giác bán hàng - đứng trong một nửa lượt cho doanh nghiệp và khách hàng;
● trung lập, không làm phiền và giữ khoảng cách hợp lý;
● để hình thành cảm giác an toàn, đặc biệt là khi đứng lên - Bản thân tôi, đừng chạm vào tôi.
Những gì bạn cần tìm hiểu, ngoài cơ sở - phạm vi và tính chất của hàng hóa● phân loại khách hàng theo tính khí và trọng lượng của các thông số khác;
● cách thiết lập liên lạc và đàm phán với những người thuộc các loại khác nhau.
● kỹ thuật thu hút sự chú ý đến sản phẩm;
● kỹ thuật trình bày;
● Câu trả lời cho những phản đối thông thường.
● chiến thuật giao tiếp kép: rõ ràng + ẩn;
● phân tích tình huống theo sơ đồ: giai đoạn - mục tiêu - phương pháp.

Kết quả là, bán hàng tình huống gần giống với nghệ thuật, chúng kết hợp:

  • ngẫu hứng: phát triển trực giác và cách tiếp cận sáng tạo;
  • logic rõ ràng: các kịch bản được xây dựng và diễn tập cẩn thận có tính đến các hành vi tiêu dùng khác nhau.

Ngay khi bạn cài đặt một cài đặt có thẩm quyền tại người bán, vấn đề vẫn còn nhỏ - liên tục đào tạo, thực hành và kiểm soát có thẩm quyền từ bên trên.

Kết luận

Nếu người bán không chơi trò chơi đôi, anh ta luôn ở trong vai trò "chủ nhân" chọn một người - một khách hàng hoặc chủ doanh nghiệp. Vì vậy, một tỷ lệ đáng kể các khách hàng tiềm năng chưa nhận được sự quan tâm đúng mức hoặc quảng cáo cần thiết "rơi ra".

Việc chuyển đổi sang mô hình tình huống biến người bán thành một người thúc đẩy - một người liên quan đến một khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực lợi ích kinh doanh. Hóa ra khách hàng hài lòng và có tiền trong tay.

Chiến thuật tình huống là một la bàn cho phép bạn đặt ưu tiên trong quá trình đàm phán, do đó, giảm khả năng thua lỗ cho tất cả những người tham gia trong tam giác bán hàng.

Loading...

Để LạI Bình LuậN CủA BạN