Dịch vụ sau bán hàng: 5 loại nội dung mà khách hàng của bạn cần

Bạn phải đã gặp một tình huống mà việc mua hàng mong muốn không mang lại sự hài lòng. Ví dụ, từ lâu bạn đã lên kế hoạch mua một thiết bị gia dụng đắt tiền hoặc đồ gia dụng. Và cuối cùng khi họ cầm nó trên tay hoặc bật nó lên, họ không quá hạnh phúc. Không, bạn chắc chắn có được những gì bạn muốn. Nhưng thiếu một cảm xúc, một cảm giác của bầu trời thứ bảy. Chà, như thời thơ ấu, khi họ tặng bạn một chiếc xe đạp.

Người tiêu dùng thường trải nghiệm điều này. Và trong những trường hợp như vậy, doanh nghiệp phải chịu đựng, vì sự không hài lòng của khách hàng làm giảm doanh số lặp lại, phá vỡ mối quan hệ giữa người và thương hiệu và làm hỏng danh tiếng của người bán. Vấn đề được giải quyết với sự trợ giúp của dịch vụ sau bán hàng, một trong những thành phần của nó là sự tương tác với khách hàng hiện tại với sự trợ giúp của một số loại nội dung.

Tại sao khách hàng cần nội dung đã mua sản phẩm của bạn?

Như bạn đã biết, việc bán lại một thứ gì đó cho một khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng hơn là thu hút một khách hàng mới. Hơn nữa, các khuyến nghị từ người mua hài lòng được coi là một trong những công cụ bán hàng lạnh tốt nhất. Có nhiều thế hệ người tiêu dùng tin tưởng người đăng ký trên mạng xã hội hơn là quảng cáo.

Để khách hàng hài lòng với việc mua hàng và giới thiệu sản phẩm cho người quen, bạn phải tương tác với anh ta trong toàn bộ chuyến đi mua sắm. Và nó không có điểm khởi hành và đến. Người tiêu dùng đi theo vòng tròn, vì anh ta liên tục cần các sản phẩm và dịch vụ mới. Một trong những cách để tương tác với khách hàng là cung cấp cho anh ta thông tin liên quan. Dữ liệu hữu ích giải quyết các nhiệm vụ thực tế sau:

  • Giảm số lượng lợi nhuận của hàng hóa.
  • Giảm số lượng câu hỏi về việc sử dụng sản phẩm.
  • Giảm chi phí dịch vụ khách hàng. Ví dụ, một khách hàng thông báo khai thác chính xác sản phẩm và ít sử dụng sửa chữa bảo hành.
  • Giảm số lượng đánh giá tiêu cực. Như bạn đã biết, một đánh giá tiêu cực ảnh hưởng đến một doanh nghiệp nhiều hơn một vài đánh giá tích cực.
  • Tăng khả năng bán hàng lặp lại và khuyến nghị.

Ở giai đoạn sau bán hàng của du lịch tiêu dùng, khách hàng tích lũy kinh nghiệm mà anh ta sẽ sử dụng để chuẩn bị cho một giao dịch mới. Nội dung thực tế cải thiện trải nghiệm sử dụng sản phẩm.

Hãy chú ý đến thái độ đối với nội dung ở giai đoạn hậu bán hàng của các nhà quản lý của các công ty hoạt động trong phân khúc B2B. Theo công ty tư vấn Eccolo, 80% các nhà quản lý hàng đầu tin rằng thông tin hữu ích sẽ cải thiện dịch vụ sau bán hàng.

Một mô tả về năm loại nội dung mà bạn có thể cải thiện dịch vụ sau bán hàng, đọc bên dưới.

1. Trả lời câu hỏi của khách hàng

Nó không chỉ là về phần "Câu hỏi thường gặp" trên trang web và trả lời email của người dùng. Khách hàng của bạn cần một loại nội dung khác nhau để trả lời câu hỏi của họ. Đây có thể là các bài viết và hướng dẫn để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm. Ví dụ, người mua xe chắc chắn sẽ thích bài đánh giá "Cách chăm sóc xe đúng cách". Đây có thể là video, infographics, hướng dẫn, kiểm tra.

Nội dung trả lời câu hỏi của khách hàng giúp giải quyết các vấn đề như vậy:

  • Giảm số lượng cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng và bảo hành.
  • Tăng khả năng bán hàng lặp lại và khuyến nghị.

Tư vấn tiếp thị: Tạo một phần "Câu hỏi thường gặp" trên trang web. Cũng cung cấp cho khán giả của bạn thông tin hữu ích liên quan đến việc sử dụng sản phẩm của bạn.

2. Nội dung giảng dạy

Nếu khán giả của bạn không đặt câu hỏi, hãy thu hút họ bằng thông tin giáo dục. Nói cho người dùng biết cách chọn đúng sản phẩm, những nhiệm vụ nào có thể được giải quyết với nó, làm thế nào để tránh những khó khăn tiềm ẩn và thoát khỏi những vấn đề hiện có. Ví dụ, nói với người lái xe cách vận hành xe đúng cách trong điều kiện khắc nghiệt: trên đường trơn trượt, kẹt xe, trên núi, v.v. Quay video, thực hiện hội thảo trên web và đào tạo. Tạo hướng dẫn từng bước và danh sách kiểm tra.

Nội dung đào tạo giải quyết các nhiệm vụ sau bán hàng sau:

  • Tăng khả năng bán hàng lặp lại và khuyến nghị.
  • Giảm nhu cầu dịch vụ bảo hành.

Tư vấn tiếp thị: viết một cuốn sách hữu ích Cung cấp nó cho khách hàng tiềm năng và hiện có. Với sự trợ giúp của nội dung giáo dục, bạn không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng khả năng tiếp cận đối tượng của bạn.

3. Tin tức, thông tin hiện tại về các sự kiện, xu hướng, sản phẩm mới của ngành

Nhờ truy cập Internet không giới hạn và sự phát triển của các công nghệ di động, người tiêu dùng có nhu cầu liên tục nhận thông tin. Mọi người thu thập thông tin bằng cách sử dụng mạng xã hội, bộ tổng hợp RSS, ứng dụng tin tức cho điện thoại thông minh. Trong các điều kiện như vậy, một doanh nghiệp có khả năng tạo và / hoặc truyền phát thông tin sẽ thắng. Bạn muốn một ví dụ?

Khách hàng của các nhà môi giới đang theo dõi tình hình trên thị trường tài chính để dự đoán sự biến động của tỷ giá hối đoái, chi phí của hàng hóa và cổ phiếu. Để thỏa mãn khán giả, các nhà môi giới trở thành một nguồn thông tin hữu ích trong ngành. Họ xuất bản tin tức, tài liệu phân tích, tổ chức giao tiếp giữa khách hàng và chuyên gia. Để giữ sự chú ý của người tiêu dùng, họ biến thành một trung tâm truyền thông và đào tạo cùng một lúc.

Thông báo cho khách hàng liên quan đến khán giả và xây dựng lòng trung thành. Nó làm tăng khả năng lặp lại doanh số và khuyến nghị.

Tư vấn tiếp thị: xuất bản tin tức quan trọng về ngành của bạn trên trang web của công ty. Phỏng vấn các nhà lãnh đạo ngành, các chuyên gia hàng đầu của công ty bạn, các nhà quản lý hàng đầu. Doanh nghiệp của bạn nên trở thành một nguồn thông tin cho khách hàng. Trong trường hợp này, người tiêu dùng sẽ được hướng dẫn bởi ý kiến ​​của bạn, đưa ra quyết định về việc mua hàng mới.

4. Thông tin về sản phẩm mới

Thông điệp về sản phẩm mới giúp khách hàng của bạn lên kế hoạch mua hàng. Hãy nhớ rằng, bạn không nên bắn phá khán giả bằng bảng giá cập nhật mỗi ngày. Bạn phải có quyền gửi thư với danh sách các sản phẩm mới cho khách hàng. Đối với điều này, chín trong số mười bài đăng của bạn nên chứa thông tin hữu ích: bài viết, bài kiểm tra, hướng dẫn. Chỉ trong thông điệp thứ mười, bạn có thể nói về sự mới lạ. Giải thích cho khách hàng lý do tại sao bạn cung cấp cho anh ta một sản phẩm và điều gì làm cho anh ta đáng chú ý.

Thông tin về các sản phẩm mới cung cấp bán hàng lặp lại và khuyến nghị. Ngoài ra thông tin liên quan đến chéo và bán hàng.

Tư vấn tiếp thị: Bao gồm cập nhật tin tức. Ví dụ: bạn có thể công bố một số sản phẩm mới ở cuối mỗi chữ cái. Trong trường hợp này, tin nhắn nên tập trung vào thông tin hữu ích cho khách hàng và thông báo sẽ không giống như mục đích chính của bức thư. Bạn cũng có thể gửi tin nhắn hoàn toàn dành riêng cho các sản phẩm mới mỗi tháng một lần.

5. Nhận xét, khiếu nại, cảm ơn

Trên đây nói rằng nhiều người tiêu dùng tin tưởng bạn bè trên mạng xã hội nhiều hơn các thương hiệu và nhà tiếp thị. Do đó, bạn phải tạo điều kiện để xuất bản nội dung tùy chỉnh. Điều này có thể đánh giá về sản phẩm, bình luận trong các mạng xã hội, các cuộc thảo luận trên diễn đàn. Cố gắng để xuất bản tất cả các đánh giá, bao gồm cả những đánh giá tiêu cực. Tuy nhiên, hãy nghĩ về cách bạn sẽ đấu tranh với những nỗ lực để bắt đầu các chiến dịch thông tin tiêu cực chống lại bạn.

Nội dung người dùng giải quyết các tác vụ sau:

  • Cung cấp doanh số mới. Khách hàng tiềm năng xem xét ý kiến ​​của khách hàng hiện tại của bạn trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
  • Giảm số lượng đánh giá tiêu cực. Mục này yêu cầu làm rõ. Tác động tiêu cực nhất đối với doanh nghiệp của bạn được cung cấp bởi các đánh giá còn lại trên các trang web của bên thứ ba. Thường thì bạn thậm chí không thể trả lời chúng. Và nếu bạn tạo ra một cái bẫy cho sự tiêu cực trên trang web của mình, bạn có thể trả lời các khiếu nại, giải thích vị trí của bạn, giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Tư vấn tiếp thị: thêm một hình thức phản hồi sản phẩm vào trang web. Kích thích khách hàng thể hiện kinh nghiệm của họ. Cũng thảo luận với các thuê bao trong các mạng xã hội. Tại đây bạn có thể nhanh chóng tìm ra ý kiến ​​thực sự của khán giả về doanh nghiệp của bạn.

Thu hút khách hàng mới đắt hơn so với việc giữ chân những khách hàng hiện có.

Vì vậy, hãy chăm sóc khách hàng của bạn. Thông báo cho họ, giải quyết các vấn đề phát sinh, xem xét khiếu nại và phản hồi. Huấn luyện khán giả của bạn và trả lời câu hỏi của họ. Điều này đảm bảo bạn lặp lại doanh số và khuyến nghị.

Loading...

Để LạI Bình LuậN CủA BạN